Le Comptoir des Signaux vous propose de conduire une grande enquête de satisfaction du service public local de communications électroniques auprès des opérateurs usagers du RIP.
⚠ Un nouveau service public délégué qui doit être contrôlé !
En France, plus de 100 contrats de délégation de service public sont actuellement en cours d’exécution, que ce soit dans le cadre des RIP de première génération (FTTO, FON, radio) ou de deuxième génération (FTTH).
Chaque année, au 1er juin, les délégataires remettent leur rapport d’activité portant sur l’exercice de l’année précédente. Ces rapports sont analysés par les services des collectivités et portés à la connaissance des élus et des parties prenantes au travers des Commissions consultatives des services publics (CCSPL).
👉 Il est important de rappeler que les Usagers du service public local mis en place par la collectivité sont principalement les opérateurs, qui adressent ensuite leurs services aux Utilisateurs Finals du territoire (entreprises, services publics, foyers).
À ce jour, 250 opérateurs sont présents sur les RIP, pour la plus grande partie des opérateurs de petite taille qui créent la dynamique locale sur le marché Entreprises.
✅Les rapports d’activité relatent plutôt les aspects quantitatifs de l’exploitation du RIP, mais il reste difficile pour la collectivité d’avoir une vision fine et précise de la satisfaction des opérateurs quant au service public apporté par le RIP, et ce quand bien même le Délégataire aurait réalisé une enquête de satisfaction. En effet les Usagers se censurent systématiquement lorsqu’ils sont interrogés par le Délégataire.
S’adresser directement aux usagers : les opérateurs !
Les opérateurs sont en relation régulière avec l’exploitant du réseau, mais bien souvent la relation ne s’établit pas avec les services de la collectivité, encore moins avec les élus.
👉 Le Comptoir des Signaux propose de conduire une grande enquête auprès des opérateurs usagers du RIP, mais également auprès de ceux qui ne le sont pas ou plus.
Il s’agit ici de disposer d’une vision qualitative pour chaque opérateur, à savoir :
✔ l’appréciation de l’action commerciale du RIP : des étapes de prospection commerciale et cotation jusqu’aux étapes de prise de commande et de mise en service;
✔ l’appréciation du fonctionnement du RIP en phase d’exploitation technique : gestion-supervision du réseau, maintenance préventive et curative, reporting auprès des opérateurs usagers sur la résolution des incidents;
✔ l’avis sur le catalogue de services et les conditions tarifaires d’accès au RIP;
✔ l’appréciation sur la qualité de la relation et le traitement équitable des opérateurs;
✔ les suggestions d’amélioration.
👉 À titre d’exemple, le Comptoir a conduit une enquête pour un grand RIP FTTO auprès de 127 opérateurs :
bâtie autour d’un questionnaire en ligne de 30 questions, l’enquête a été menée sur 5 semaines;
- 34 opérateurs ont répondu à l’ensemble du questionnaire, ce qui démontre leur intérêt à partager leur avis avec la collectivité;
- les réponses ont été analysées par nos soins, synthétisées et anonymisées avant d’être diffusées aux élus, mais également à l’exploitant et à l’ensemble des répondants.
✅ Les élus disposent ainsi de leur propre outil de mesure de la satisfaction des usagers du service public local de communications électroniques, en complément du rapport d’activité.
Cette enquête peut ensuite être reconduite tous les ans ou tous les deux ans, sur la base du même questionnaire, notamment pour évaluer la satisfaction des actions correctives engagées par l’exploitant du RIP.